• Бойко В.В. «Конфликтогенные аспекты в работе с анкетой об общем здоровье пациента»

Конфликты на этапах коммуникации с пациентами:
причины, упреждение, разрешение

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Часть 3

Конфликтогенные особенности личности и поведения врача

Недавно по электронке ко мне обратился стоматолог-ортопед: «Как не допускать и закачивать конфликты?». По моей просьбе доктор описал суть конфликтов: «Случаются стабильно, три за последний год с пациентами 25:35 лет, авторитарными, с тревожным характером. Впечатление: будто ходит один и тот же человек. Повод конфликтов: услуга, по их мнению, оказана некачественно». Подобные ситуации я изучаю внимательно и использую приём «заходи широким бреднем», чтобы не пропустить важные подробности. Прошу доктора прислать мне: 1) документы сопровождения пациентов - Договор, все ИДС, анкету о здоровье, рекомендации после лечения, положение о гарантиях; 2) этапы проведения типичной консультации; 3) фотографию лица (план по плечи).

В предыдущих публикациях, посвященных конфликтогенным обстоятельствам в стоматологии, я показал причины явных и скрытых(спящих) конфликтов, обусловленных недостатками содержания и изложения юридических и медицинских документов сопровождения пациентов. При этом использовал материалы, присланные мне ортопедом, конфликты которого рассматриваю (См. Часть 1 «Конфликты на этапах коммуникации с пациентами»). Привожу ответы ортопеда на мои предложения устранить недостатки в документах, чтобы исключить поводы для конфликтов с взыскательными клиентами, у которых постепенно накапливаются негативные латентные впечатления о работе клиники, когда они резко проявляются при неудовлетворительной работе стоматологов.

1. На предложение не давать на подпись надуманные 14 ИДС для получения первичной медико-санитарной помощи на выявление жалоб, проведение пальпации, термометрии, измерение роста и веса и т.д., которые пациент имеет право не подписывать, ответ ортопеда такой: «Юрист недавно рекомендовал…». Можно понять, что документ остается на подпись пациентам и становится источником латентных конфликтов. 2. На предложение убрать ИДС на съемки пациентов перед лечением ответ: «Фото пациентов не публикуем, но на всякий случай согласие даем на подпись». 3. На предложение устранить формализм в работе с анкетой о здоровье пациента и ввести предлагаемые мною таблицы, помогающие доктору показывать двусторонние связи между общими заболеваниями с состоянием полости рта и тем самым доказывать здесь и сейчас свой профессионализм и ответственность, ортопед реагировал так: «Если буду подробно пояснять это пациентам, мне некогда будет работать. Я веду сейчас 320 заказчиков».

Учитывая нежелание ортопеда устранить названные ему причины явных и латентных конфликтов с пациентами, констатирую: он не готов эффективно работать в условиях жесткой конкуренции.

Далее рассмотрим особенности личности и поведения врача, провоцирующие конфликты.

1. Непривлекательный психогигиенический образа стоматолога. Либо пациент субъективно оценивает врача - не нравится такой тип личности, такая манера поведения, внешний вид. В таком случае лучше в максимальной степени устранить то, то может провоцировать негативные реакции, например, стремление доктора обратить внимание пациентов на свою внешность и поведение. Либо пациент объективно оценивает врача – он не соответствует имиджу медицинского работника – в этом случае следует решительно избавиться от кофликтогенной внешности. Например, если стоматолог женщина, пациентам не понравится её небрежная прическа, излишняя косметика и бижутерия, манерность, усталый вид. Если врач мужчина, то получатели помощи настороженно будут воспринимать татуировки, большую бороду (особенно на вытянутом лице), небритое лицо, лохматые или собранные в пучок волосы на голове, усталый вид, запах пота (обычно в конце смены).

Почему некоторые стоматологи не соответствуют имиджу врача и провоцируют конфликты? Обычно таковы следствия примитивного нарциссизма. Человек не понимает, как его поведение влияет на окружающих. Считает себя уникальным, склонен хвалить себя, свое мастерство, завистлив или думает, будто другие завидуют ему, не проявляет интерес к другим, использует их в корыстных целях. Это от того, что чувствует себя неуютно в своей эмоциональной жизни, потому для него характерны вспышки гнева, отсутствие самокритики. Человек принимает себя таким как есть и не намерен меняться. Таков эффект нашего самосознания: оно действует по комплементарному принципу: Я –ОК! Потому людям нравится, когда их хвалят, не переносят критику, замечания, не хотят меняться. Вспомните: я просил ортопеда, который жаловался на конфликты с пациентами, выслать фото (крупно лицо). Ожидание не обмануло: у доктора (ему лет 40) субъективно непривлекательный психогигиенический образ: самодовольное лицо, борода от уха до уха, игривое выражение глаз – всё говорит: «Я хорош собой, меня надо любить! Я себя в обиду не дам!». Такая манера подачи себя нравится не всем, а в конфликтных ситуациях, когда есть претензии по поводу качества лечения, она может провоцировать защитную эмоциональную реакцию со стороны пациентов. Конечно, дело не только в бороде - источнике микробов.

Мозг накапливает конфликтогенные впечатления о партнерах по общению

и выдаёт их в напряженных ситуациях взаимодействия.

2. Источник конфликтов – низкий уровень коммуникативной толерантности. Эта характеристика личности проявляется в нежелании и неумении устанавливать контакты с людьми, которые чем-либо не нравятся, не удобны в общении, либо не такие как сам человек, испытывающий такие чувства. (См. тест в книге «Психоэнергетика», в Интернете, переведен в нескольких странах). Низкий уровень коммуникативной толерантности в работе с пациентами проявляется в обвинительных тенденциях, которые позволяют себе члены команды: пациент «плохой», ведет себя не так, как хотелось бы, а мы - «хорошие», ни в чем не виноваты, ведем себя, как положено. Напомню, что сообщил наш подопечный ортопед о причинах конфликтов: «Случаются стабильно с пациентами 25:35 лет, авторитарными, с тревожным характером. Впечатление: будто ходит один и тот же человек. Повод конфликтов, по их мнению, услуга оказана некачественно». Своей вины в конфликтах доктор не видит, это пациенты «плохие» - «авторитарные, тревожные», а Я – ОК! В таком духе оправдывают себя в конфликтных ситуациях иные администраторы, ассистенты, гигиенисты.

Пора сделать выводы о подопечном ортопеде:

обучаться новому доктор не в состоянии - ограничивается сложившимися стереотипами.

Он не понимает, что пациенты объективно недовольны результатами лечения - это основная причина конфликтов, а конфликтогенные особенности используемых документов сопровождения пациентов, его психогигиенического образа, низкий уровень коммуникативной толерантности - всё это обостряет отношения с недовольными пациентами. Стоматологу надо бы активно поработать на над своим профессиональным образом, что я и посоветовал. В ответ он прекратил общение со мной. Я понимаю доктора: он хотел получить от психолога пару фишек, позволяющих влиять на «проблемных» пациентов, недовольных лечением. Но это не ко мне – 15 фишек для стоматологов предлагают псевдомастера наивным ленивцам. Мой прогноз такой: стоматолог обречён на негативные отзывы сарафанного радио и постепенный отток пациентов. Это приводит к явлению, которое один зарубежный автор называл «смертностью стоматолога».

На уровне команды низкий уровень коммуникативной толерантности проявляется в навешивании на пациентов оскорбительных ярлыков. В процесс втягиваются все участники передней линии. Нередко его начинают администраторы, которые испытали трудности в общении с пациентом, например, не смогли ответить на их вопросы, были в плохом настроении, и тогда они делают в документах отметку, понятную всем членам команды, а остальные участники передней линии подхватывают негативный настрой в общении с конкретным пациентом: СБ (сложный больной), СП (склочный пациент), Ш (шизик), БГ – больная голова, ПЭ (Потребительский экстремизм) и прочее.

Если в клинике существует практика приклеивания пациентам ярлыков,

немедленно устраните её! И никогда не ставьте людям психологические диагнозы!!!

Это источник конфликтов, который мешает своевременно найти подход

к недовольному пациенту и что может привести вас в суд!

3. Кнфликтогенный фактор – неконгруэнтность экспрессии у персонала. Это несоответствие внешних проявлений эмоциональных состояний внутренним переживаниям. Человек изображает на лице и в позах любезность, почтение, доброжелательность, но этих чувствует не испытывает, что подмечает партнер по общению и воспринимает как показатель неискренности.

Можно улыбаться, улыбаться, улыбаться и быть негодяем.

В. Шекспир.

Вряд ли врача надо призывать всегда улыбаться или играть интонациями, как советуют некоторые

наставники. Ему надо быть приветливым, доброжелательным и отзывчивым. У администратора должно быть лицо, «приспособленное к улыбке», когда улыбку не надо изображать принудительно. Все члены команды должны использовать модуль АСR – Внимание, Забота, Уважение (См. том II «Персонал - команда»).

4. Источник конфликтов - негативная психическая энергия мозга. Живой мозг - орган, который преобразует разные виды материальной энергии, воздействующей на человека, в психическую энергию (энергию идеального) и обратно — психическую энергию (энергию идеального) преобразует в материальные виды энергии. (Новейшие исследования показывают: энергия идеального имеет квантовую природу, и она, вероятно, уходит в космос после нашей смерти). Мозг «накапливает» психическую энергию, которая возникает вследствие всех жизненных обстоятельств - воспитания, взросления, переживаний, сохраненных образов, знаний, опытов, имеющихся заболеваний. Один из каналов отображения качества энергии мозга – глаза человека.

«Глаза – это частица мозга, вынесенная наружу»,

«Видим мы не глазами, а мозгом».

И.М. Сеченов (1829-1905)

В глазах можно прочесть характер и мысли, настроения, отношение к окружающему миру и конкретным людям. Глаза – источник психической энергии, сконцентрированной в мозгу. Энергия взгляда успокаивает, тревожит, пугает или отталкивает окружающих. Вопросы к докторам: А что «видит» пациент в вашем мозгу? Не препятствует ли ваш взгляд общению? В исследованиях я показал: чем младше дети, тем отчетливее они всматриваются в глаза стоматолога – взгляд успокаивает, вызывает тревогу, боязнь или страх. (См. Том VI «Врач, ребёнок, родитель»). Сначала на фото мы видим лица детских врачей, которые стараются выглядеть приподнято, расслабленно, с улыбкой. А если сконцентрировать внимание на выражение взгляда, увеличить изображение, то можно увидеть энергию мозга: она позитивная, нейтральная или негативная.

Цель доктора в общении с пациентом:
«в моем энергетическом поле пациенту должно быть уютно!»
Позитивная психическая энергия – хорошо продаваемый и охотно оплачиваемый продукт! Потому при

отборе персонала рекомендую использовать матрицу, помогающую прогнозировать успешность коммуникации с пациентами участников передней линии - стоматологов, администраторов, ассистентов и гигиенистов. В терминах приемлемо, сомнительно, неприемлемо надо оценивать предложенные описания улыбки, мимики, доминирующих выражений лица, стиля прически, макияжа, взгляда. (См. Том XII «Отбор администраторов. Выявление профессионально значимых качеств против субъективных мнений»)

5. Причина конфликтов - негативная установка к людям. Это готовность человека недоброжелательно относиться к большинству окружающих. Негативная установка препятствует проявлению сочувствия, сопереживания, соучастия и эмпатии, она тормозит сенсорное отражение другого, затрудняет эмоциональную восприимчивость партнеров по общению, искажает информацию о них, выставляет предвзято и в худшем виде. В разработанном мною тесте 25 вопросов, составляющих шкалы «завуалированная жёсткость в отношениях к людям, «обоснованный негативизм в суждениях о людях», «открытая жёсткость в отношениях к людям», «брюзжание», «негативный опыт общения с окружающими». (Тест переведен в ряде стран, см. в Интернете, в книге «Психоэнергетика», в Томе XII «Отбор администраторов. Выявление профессионально значимых качеств против субъективных мнений»). По моим данным, у сотрудников стоматологических клиник выявлены повышенные показатели негативной установка к людям и желание казаться лучше, социально желательными (определяется с помощью особого построения теста).

При негативной установке к людям возникает эффект эмоционального эха: пациенты подсознательно или осознанно фиксируют негативный настрой сотрудника, который участвует в лечении и оказании сервиса, к нему появляется ответная неприязнь, желание свернуть общение с ним, негативно отозваться о его работе. Бизнесу наносится урон: владелец клиники добивается, чтобы пациенты оставались на лечение, администраторы обзванивают базу пациентов, приглашая посетить докторов, а сотрудник с негативной установкой, рушит замыслы команды.

Сотрудникам с негативной установкой к людям

надо помочь осознать эту причину конфликтов с получателями услуг!

6. Источник конфликтов – эмоциональное выгорание. Эмоции – природой данный нам источник внутренней энергии. При необходимости, как в осознаваемых, так и неосознанных ситуациях, эмоции усиливают или понижают интенсивность нашей деятельности – умственной, профессиональной, коммуникативной, игровой.

Эмоциональное выгорание - это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного выключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия и обстоятельства жизнедеятельности.

Эмоциональное выгорание - отчасти функциональный стереотип эмоционального поведения, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. Но могут возникать и дисфункциональные его следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности, отношениях с партнерами, проявлениях интеллекта. Высокая степень эмоционального выгорания становится причиной профессиональной деформации личности.

Эмоциональное выгорание складывается под воздействием ряда факторов-предпосылок: внешних и внутренних. Внешние факторы, провоцирующие «выгорание»: хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность, дестабилизирующая организация деятельности, повышенная ответственность за исполняемые функции и операции, неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности по вертикали или горизонтали межличностных отношений,

психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал. Внутренние факторы, обусловливающие «выгорание»: склонность к эмоциональной ригидности, фиксации на травмирующих обстоятельствах, интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности, нравственные дефекты и нравственная дезориентация личности, при которых человек не в состоянии адекватно отреагировать на многие жизненные проблемы и ситуации в отношениях с окружающими.

Эмоциональное выгорание - динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса. Ганс Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (то есть всеобщего действия) защитную реакция организма в ответ на психотравмирующие факторы разного свойства. При эмоциональном выгорании налицо все три фазы стресса: 1) нервное (тревожное) напряжение - его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента и др.; 2) резистенция, то есть сопротивление, человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений; 3) истощение - оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным. Соответственно каждому этапу, возникают отдельные поведенческие признаки, симптомы, нарастающего эмоционального выгорания, которые мною разработаны и введены в опросную методику.

I. ФАЗА «НАПРЯЖЕНИЯ». Симптомы: 1) «переживания психотрамвмирующих обстоятельств», 2) «неудовлетворённости собой», 3) «загнанности в клетку», 4) «тревоги и депрессии». II.ФАЗА «РЕЗИСТЕНЦИИ». Симптомы: 1) «неадекватного избирательного эмоционального реагирования», 2) «эмоционально-нравственной дезориентации», 3) «расширения сферы экономии эмоций», 4) «редукции (упрощения) профессиональных обязанностей». III.ФАЗА «ИСТОЩЕНИЯ». Симптомы: 1) «эмоционального дефицита», 2) «эмоциональной отстраненности», 3) «личностной отстраненности (деперсонализации)», 4)«психосоматических и психовегетативных нарушений».

Эмоциональное выгорание (точнее: постепенное снижение эмоций при исполнении профессиональной деятельности) проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков человека в сфере общения. Основное кофликтогенное обстоятельство состоит в том, что постепенно происходит утрата интереса к субъекту профессиональной деятельности. Он воспринимается как неодушевленный объект для манипуляций - с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.

Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность считает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. Иные люди проявляют хейтерство, т.е. позволяют себе злобные, агрессивные выпады в адрес тех, кто не нравится. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «ненавижу... », «презираю...», «взять бы автомат и всех...». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана профессиональная деятельность с людьми. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита - «выгорание» - самостоятельно уже не справляется с нагрузками, и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами жизнедеятельности индивида и наносит им вред. Таким весьма жестоким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии.

Желающий увидеть у себя степень «эмоционального выгорания», легко определит ее с помощью предложенного набора симптомов, «ключа» для их балльных оценок и указаний для интерпретации полученных результатов самооценки. (См. «Психоэнергетика», Интернет, отдельное издание «Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении». Методика апробирована на больших группах участников обследования, переведена в ряде стран, используется при написании диссертаций по психологии и медицине).

Помогайте себе и членам команды выявлять признаки эмоционального выгорания, чтобы оно не становилось причиной конфликтов!

Просмотрено 145       Нравится 4       Мне нравится