Практика урегулирования претензий пациентов

Часть 1

Николаев Константин Вячеславович

Генеральный директор ЗАО «Стоматология Аудит», член Российской Коллегии аудиторов

Небольшая вводная о практике разногласий с пациентом

Претензионный фон недовольства и разногласий с пациентами существует в практической работе любой клиники. Разрешение таких разногласий и урегулирование конфликтов является обычной текущей работой клиники.

Практическая работа показывает, что знание теории не может полностью обеспечить защиту клиники от таких неприятностей, потому что существует практика претензионной работы и такая практика показывает, что из теории эффективно работает, а что не очень. Правовая практика выявляет различные жизненные тенденции и вырабатывает практические навыки и приемы защиты позиции клиники, в том числе комплектование различного вида доказательств. При этом, следует руководствоваться тем, как в конечном итоге будет реагировать судья на те или иные аргументы сторон (это не значит, что клиника должна стремиться к разрешению конфликта в суде, а означает лишь то, что если разногласия дойдут до судебного разбирательства, то клиника должна адекватно оценить свою позицию и вероятность исхода судебного разбирательства). Например, до сих пор существует заблуждение, что врач (в т.ч. лечащий врач) может достаточно убедительно объяснить в суде суть лечения, процесс лечения и тем самым значительно повлиять на принятие решения о невиновности клиники, а это не совсем так (точнее, совсем не так: судьи по разному оценивают показания лечащего врача, не говоря уже о том, что врач должен иметь навыки выступления в суде – т.к. лингвистические и технические приемы изложения в судебном процессе имеют свою логику и особенности и без подготовки выступление врача в суде имеет обратный эффект, т.е. помогает нашему оппоненту.).

Публикование настоящей серии коротких материалов, основанных на практике претензионной работы, позволит принять к сведению то, как это происходит в профессиональной жизни и, вероятно, использовать этот материал в своей работе.

Перечень очерков:

1. Общий порядок реагирования клиники на претензию пациента (устную и письменную) – общие правила и перечень мероприятий. Как реагировать на претензионный фон до письменного обращения пациента(устное общение, общение через менеджера, социальные сети и обмен сообщениями по электронной почте).
2. Формирование и комплектование доказательств позиции клиники (документальные, свидетельские показания, экспертные заключения). Использование в качестве доказательств запись телефонных переговоров, переписки по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.
3. Перечень мероприятий, в случае если пациент не идет на контакт и диалог («обиделся» или «не слышит» отдельные обращения и предложения клиники)
4. Внесудебное разрешение конфликта – итоговый документ, который по какой-то, непонятной мне причине, называют «мировое соглашение» (и содержит признаки признания вины). Содержание такого соглашения для достижения запланированной цели – прекращение разногласий, урегулирование конфликта.
5. Привлечение пациентом журналистов (средства массовой информации) и диалог с ними.
6. Привлечение пациентом для участия в конфликте различных фондов и общественных организаций.
7. Проверка контрольных и надзорных органов по причине письменного обращения пациента.
8. Немного про уголовную ответственность и ответственность врача.
9. Врачебная тайна (общепринятое мнение и правовая реальность).
10. Мероприятия (моменты) вытекающие из судебной практики (реакция судов на различные аргументы, факты и документальные доказательства позиции сторон). Про экспертов, специалистов и судебную экспертизу. Про специализацию врачей и как это влияет на привлечение экспертов (если вообще влияет). Про участие лечащих врачей в судебном процессе и их влияние на решение суда. Про то как могут использоваться в качестве доказательств телефонные переговоры, переписка по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.

Очерк 1

Общий порядок реагирования клиники на претензию пациента (устную и письменную) – общие правила и перечень мероприятий. Как реагировать на претензионный фон до письменного обращения пациента (устное общение, общение через менеджера, социальные сети и обмен сообщениями по электронной почте)

Претензии пациента имеют самые разные причины и не всегда касаются собственно медицинской помощи, но следует понимать, что клиника работает в правовом поле гражданского и потребительского законодательства, а это означает, что пациент, как потребитель, может предъявлять различные требования, касающиеся исполнения законодательства, в том числе и не связанные с собственно медицинской услугой.

Практика показывает, что пациент первоначально выражает устное недовольство (или беспокойство), которое также часто сопровождается сообщениями по электронной почте, мессенджерам, иным электронным каналам связи. Такое общение не означает, что пациент перейдет к серьезной правовой претензионной работе, но свидетельствует о том, что предпосылки конфликта имеются. В ряде случаев, уже при устных претензиях пациента следует начать письменный диалог с пациентом.

Первоначально целесообразно пригласить пациента просто на встречу или на проведение врачебной комиссии. Во время этой встречи всегда уточняется и обсуждается перечень претензий пациента (такой перечень устных претензий лучше зафиксировать письменно в виде списка). В случае, если встреча проводится в рамках работы врачебной комиссии, необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Если пациент даст согласие, что бывает не во всех случаях, нужно провести медицинский осмотр и опрос пациента с целью составления текущего локального статуса. Возможно проведение текущей диагностики состояния пациента с использование рентген и другой аппаратной диагностики. После этого, возможно не в день встречи, пациенту даётся ответ на его претензии, вырабатываются предложения и рекомендации пациенту. Если по результатам такого ответа (выработанных предложений) пациентом принимается предложенное и в случае, если предлагаемое лечение отличается от первоначального - необходимо составить и подписать новое информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство (часто при этом целесообразно подписать отказ пациента от окончания предыдущего медицинского вмешательства/лечения/). Все произошедшее требует отражения в медицинской карте пациента (такие записи делает лечащий врач или врач, присутствовавший на встрече с пациентом). В случае, если пациент не приходит на встречу и общается через телефонные или электронные каналы связи следует учитывать, что такое общение может в последствии использоваться как доказательство тех или иных событий и фактов (такие диалоги, для того чтобы использоваться в качестве полноценного доказательства требует специального правового оформления).

Касательно способов общения пациента с клиникой. У пациентов при общении есть свои предпочтения, практика показывает, что у пациента есть свое представление с кем из сотрудников клиники он хочет вступать в диалог. Чаще всего он обсуждает свои проблемы с лечащим врачами, но бывают случаи, когда пациент предпочитает общаться с представителями руководства клиники (это - не обязательно главный врач) или с администратором. В последнее время увеличилось количество случаев, когда пациент предпочитает обсуждать и решать все вопросы с администраторам клиники. Объяснить этот феномен не могу, но одна пациентка пояснила, что, по её убеждению, администратор все знает и все может, так как он непосредственно представляет клинику (правда, с правовой точки зрения такое утверждение более чем спорно).

О диалоге с пациентом. В случае разговора с пациентом по телефону и наличии претензий, не зависимо от ого с кем из клиники пациент общается, желательно зафиксировать дату и суть беседы, а также номер телефона с которого звонил пациент(если есть возможность определить это телефонный номер). Обычно это оформляется в виде служебной (докладной записки). В случае общения с пациентом при помощи мессенджеров и электронной почты необходимо сохранить такую переписку. Практика последних лет свидетельствует о том, что врачи ведут объемную переписку по мессенджерам со своими пациентами, часто не осознавая тот факт, что если не продумывать тексты сообщений, то такая переписка может очень осложнить жизнь клиники и самого врача.

Общение с пациентом по возникающим разногласиям и различным вопросам в начальной стадии конфликта, которое не дошло до письменной формы следует зафиксировать, т.к. это очень поможет в будущем, если разногласия перейдут в конфликт. На такие разногласия желательно реагировать на ранней стадии и вырабатывать вариант их урегулирования, а для этого предпочтительно организовать встречу с пациентом. В такой встрече должен участвовать представитель администрации.

Очерк 2

Формирование и комплектование доказательств позиции клиники (документальные, свидетельские показания, экспертные заключения). Использование в качестве доказательств запись телефонных переговоров, общение по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи

В случае возникновений ещё устных разногласий с пациентом необходимо оценить позицию клиники с точки зрения наличия у клиники доказательств своей позиции, а, точнее, правоты позиции клиники. Конечно, не каждое разногласие доходит до конфликта и не каждый конфликт доходит до претензионной работы с пациентом, но часто укомплектовать доказательства или убедиться в их наличии, проще в самом начале таких недружественных отношений с пациентом. Правила не сложные: необходимо понимать, что может использоваться в качестве доказательств, после чего убедиться в их наличии.

Пациенты могут предъявить различные претензии к клинике, в основном предъявляются следующие две претензии:

• первая – по мнению пациента, клиника оказала некачественные услуги (некачественнаую медицинскую помощь, некачественное лечение);
• вторая – по мнению пациента, действия врачей клиники нанесли вред(ущерб здоровью) пациента.

С правовой точки зрения это по содержанию разные претензии (которые в т.ч. могут быть самостоятельными предметами исковых требований в судебном иске).

Есть три вида доказательств, которые могут использоваться в качестве доказательств позиции клиники (доказательства отсутствия вины клиники):

1. Документальные доказательства, в т.ч. бумажные, а также аудио и видеозаписи, фотоизображения.
2. Свидетельства (пояснения) очевидцев(свидетелей).
3. Экспертные документы (экспертные заключения, пояснения экспертов).

В любом случае и при любом развитии событий доказательства понадобятся клинике для доказательства отсутствия некачественных услуг (некачественной медицинской помощи, некачественного лечения) и отсутствия нанесения вреда здоровью. Перечень документов клиники, которые используются в качестве доказательств:

• договор с пациентом (составленный с учетом гражданского кодекса и подписанный сторонами; если договор не брошюруется, то желательно, чтобы стороны подписывали каждую страницу договора); приложения к договору ( если такие приложения предусмотрены договором); акты оказанных медицинских услуг(если были оформлены и подписаны сторонами);
• информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство/ИДС/ (возможно их несколько, т.к. одно универсальное согласие на все виды стоматологического лечения, как правило, бывает не очень эффективным);
• план (планы) лечения пациента (если план лечения не содержится в тексте ИДС);
• анкеты опроса пациента (если такие письменные анкеты использует клиника);
• медицинская карта пациента (установленной формы, т.к. неустановленную форму медицинской карты не очень любят медицинские эксперты и нередко считают, что использование неустановленной формы медицинской карты является одним из признаком дефектов медицинских услуг);
• документы медицинские из сторонних медицинских организаций или их копии, в т.ч. электронные (если пациент приносил такие документы);
• фото, видео и аудио протоколы лечения (если клиника их оформляет);
• результаты аппаратно-инструментальной диагностики и контроля, в т.ч. рентген-фиксация, компьютерная томография, 3Д моделирование и т.д.
• переписка с пациентом бумажная, электронная, обмен голосовыми сообщениями (если была такая переписка);
• объяснения, служебные (докладные) записки персонала клиники (касающиеся лечения пациента и диалога с ним);
• перечень сотрудников организации, в т.ч. медицинских работников, которые могут пояснить как очевидцы(свидетели) те или иные обстоятельства, связанные с лечением пациента и содержания диалогов с ним;
• перечень независимых врачей (экспертов), которые могут потребоваться для получения заключений, участия в консилиумах по результатам которых будут получены дополнительные доказательства отсутствия вины клиники;
• возможно что-то еще, что отвечает требованиям одного из видов доказательств

Убедившись в наличии перечисленных документов и укомплектовав их клиника значительно упростит себе задачу доказывания своей невиновности в случае развития конфликта с пациентом и ведением претензионной работы.

Продолжение следует...

Просмотрено 543       Нравится 5       Мне нравится