Практика урегулирования претензий пациентов

Часть 2

Николаев Константин Вячеславович

Генеральный директор ЗАО «Стоматология Аудит», член Российской Коллегии аудиторов

Небольшая вводная о практике разногласий с пациентом

Перечень очерков:

1. Общий порядок реагирования клиники на претензию пациента (устную и письменную) – общие правила и перечень мероприятий. Как реагировать на претензионный фон до письменного обращения пациента(устное общение, общение через менеджера, социальные сети и обмен сообщениями по электронной почте).
2. Формирование и комплектование доказательств позиции клиники (документальные, свидетельские показания, экспертные заключения). Использование в качестве доказательств запись телефонных переговоров, переписки по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.
3. Перечень мероприятий, в случае если пациент не идет на контакт и диалог («обиделся» или «не слышит» отдельные обращения и предложения клиники)
4. Внесудебное разрешение конфликта – итоговый документ, который по какой-то, непонятной мне причине, называют «мировое соглашение» (и содержит признаки признания вины). Содержание такого соглашения для достижения запланированной цели – прекращение разногласий, урегулирование конфликта.
5. Привлечение пациентом журналистов (средства массовой информации) и диалог с ними.
6. Привлечение пациентом для участия в конфликте различных фондов и общественных организаций.
7. Проверка контрольных и надзорных органов по причине письменного обращения пациента.
8. Немного про уголовную ответственность и ответственность врача.
9. Врачебная тайна (общепринятое мнение и правовая реальность).
10. Мероприятия (моменты) вытекающие из судебной практики (реакция судов на различные аргументы, факты и документальные доказательства позиции сторон). Про экспертов, специалистов и судебную экспертизу. Про специализацию врачей и как это влияет на привлечение экспертов (если вообще влияет). Про участие лечащих врачей в судебном процессе и их влияние на решение суда. Про то как могут использоваться в качестве доказательств телефонные переговоры, переписка по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.

Очерк 3

Перечень мероприятий, в случае если пациент не идет на контакт и диалог («обиделся» или «не слышит» отдельные обращения и предложения клиники)

Бывает, когда пациент активен, предъявляет устные или письменные претензии и неожиданно «пропадает» на какое-то время, или не идет на контакт, т.е. уклоняется от общения и диалога. Не могу объяснить причины такого поведения, видимо, это связано с каким-то сильным негативным эмоциональным настроем пациента. Клинике в этом случае не стоит успокаиваться, останавливаться и ждать каких-либо новых действий со стороны пациента и после этого проводить какие-то мероприятия по своей защите, т.к. потерянное время может работать исключительно на пациента. Клиника должна в любом случае отреагировать на претензию пациента и подготовить доказательства своей позиции и показать, что предприняла все возможное для урегулирования разногласий (в последствии в случае развития конфликта по нарастающей это будет очень важно).

Особенно это актуально в случае, если претензии пациента предъявлены по незаконченному лечению. В случае, если «недовольный» пациент прерывает или прекращает лечение, предъявляя при этом претензии (но, не оформляет отказ от медицинских вмешательств письменно – как этого требует законодательство), т.е. пациент фактически бездействует, при этом избегает всяческого диалога и обсуждения разногласий: возможные последствия такого бездействия не только проблемы пациента – клиника также несет ответственность за последствия, если не произведет ряд действий, которые будут свидетельствовать о том, что сделано все возможное по лечению пациента и устранению разногласий.

Для этого нужно провести мероприятия:

• отправить письмо пациенту с информированием о возможных последствиях прекращения лечения (отказа от проведения медицинских вмешательств) и пригласить пациента для обсуждения разногласий и продолжения лечения (обсуждение возможных вариантов лечения, другие предложения и рекомендации);
• предложить пациенту посетить врачебную комиссию и/или консилиум; возможно организовать и пригласить пациента на врачебный прием с участием стороннего(независимого) специалиста-врача, с целью получения консультативного заключения с описанием текущей ситуации и отражением рекомендаций пациенту;
• убедиться в наличии комплектных документов, перечисленных в очерке 2 (которые могут потребоваться в любой момент в т.ч. для пояснения ситуации проверяющим, т.к. пациент, вправе обратиться в контрольные и надзорные органы с жалобой на лечение, проведенное в клинике; проверяющие всегда приятно удивлены, когда оперативно по их запросу предоставляются такие документы и письменные пояснения).

Во всяком случае, если пациент не посетит ни одного мероприятия у клиники, как минимум, будут доказательства того, что она предприняла все от нее зависящее для выполнения своих обязательств по договору и разрешения конфликта.

Отмечу что, законодательно разрешено проведение врачебной комиссии, консилиума, консультации без участия(в т.ч. осмотра) пациента исключительно по медицинским и иным документам

Очерк 4

Внесудебное разрешение конфликта – итоговый документ, который по какой-то, непонятной мне причине, называют «мировое соглашение». Содержание такого соглашения для достижения запланированной цели – прекращение разногласий, урегулирование конфликта

Если настойчивая работа клиники по разрешению конфликта на внесудебном уровне заканчивается успешно и достигнута договоренность с пациентом – её необходимо закрепить документально (особенно в случае, если пациенту возвращаются какие-то денежные средства). Назвать этот документ возможно как угодно, главное, чтобы у него было юридически правильное содержание.

Этот итоговый документ часто называют «Мировым соглашением», но следует учитывать, что полноценным мировым соглашением можно считать документ, составленный во время судебного разбирательства исковых требований пациента, в случае достижения приемлемой для сторон договоренности, которая подтверждается подписью судьи. Такое судебное мировое соглашение является конечным документом и повторно обратиться в суд с такими же претензиями и требованиями по урегулированному конфликту невозможно.

В случае, когда письменно фиксируется договоренность об урегулировании разногласий внесудебно, полных правовых гарантий, что пациент не сможет заново предъявить претензии клинике - нет. Об этом свидетельствует не только теория, но и практика претензионной работы. Однако, достаточно эффективно (хоть и не абсолютно) защитить клинику от дальнейших потерь такое внесудебное соглашение может, если оно содержит ряд обязательных правовых моментов.

Соглашении должно содержать:

• описание по какому договору и по какому лечению(по какой претензии) достигнута договоренность, какая сумму выплачивается пациенту (в т.ч. порядок выплаты –наличными или безналичным перечислением, банковские реквизиты, график платежей, сроки выплаты и т.д.); описание ситуации, по которой достигнута договоренность, требует использования формулировок которые свидетельствуют об отсутствии вины клиники (это не всегда удается, и в этом случае, предъявление повторной претензии, в том числе судебной является вполне правомерной, хотя, с точки зрения бытовой справедливости, хотя это некрасиво и неправильно; однако, правовая этика отличается от бытовой порядочности; следует учитывать, что в случае судебного рассмотрения этой претензии трудно будет убедить судью в том, что возврат денег не является признанием вины);
• фраза о том, что стороны после выполнения данного соглашения не будут иметь никаких претензий друг к другу по урегулированным разногласиям;
• если лечение не было закончено: письменно зафиксировать отказ пациента от дальнейших медицинских вмешательств и манипуляций;
• изложить предупреждения пациента о возможных последствиях отказа от медицинского вмешательства(лечения) - если лечение не было закончено; предупреждение пациента о возможных последствиях не осуществления динамического наблюдения, профилактических осмотров, диспансеризации (в т.ч. в период действия гарантийных обязательств) - если лечение было закончено;
• текст о расторжении договора с пациентом (если такая договоренность была достигнута, что бывает не при каждом конфликте с пациентом, иногда договорные отношения не расторгаются).

По моему практическому предпочтению, такое соглашение не должно быть очень объемным – текст помещается на одной станице. Если страниц несколько – стороны подписывают каждую страницу.

Продолжение следует...

Просмотрено 418       Нравится 4       Мне нравится