Практика урегулирования претензий пациентов

Часть 3

Николаев Константин Вячеславович

Генеральный директор ЗАО «Стоматология Аудит», член Российской Коллегии аудиторов

Небольшая вводная о практике разногласий с пациентом

Перечень очерков:

1. Общий порядок реагирования клиники на претензию пациента (устную и письменную) – общие правила и перечень мероприятий. Как реагировать на претензионный фон до письменного обращения пациента(устное общение, общение через менеджера, социальные сети и обмен сообщениями по электронной почте).
2. Формирование и комплектование доказательств позиции клиники (документальные, свидетельские показания, экспертные заключения). Использование в качестве доказательств запись телефонных переговоров, переписки по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.
3. Перечень мероприятий, в случае если пациент не идет на контакт и диалог («обиделся» или «не слышит» отдельные обращения и предложения клиники)
4. Внесудебное разрешение конфликта – итоговый документ, который по какой-то, непонятной мне причине, называют «мировое соглашение» (и содержит признаки признания вины). Содержание такого соглашения для достижения запланированной цели – прекращение разногласий, урегулирование конфликта.
5. Привлечение пациентом журналистов (средства массовой информации) и диалог с ними.
6. Привлечение пациентом для участия в конфликте различных фондов и общественных организаций.
7. Проверка контрольных и надзорных органов по причине письменного обращения пациента.
8. Немного про уголовную ответственность и ответственность врача.
9. Врачебная тайна (общепринятое мнение и правовая реальность).
10. Мероприятия (моменты) вытекающие из судебной практики (реакция судов на различные аргументы, факты и документальные доказательства позиции сторон). Про экспертов, специалистов и судебную экспертизу. Про специализацию врачей и как это влияет на привлечение экспертов (если вообще влияет). Про участие лечащих врачей в судебном процессе и их влияние на решение суда. Про то как могут использоваться в качестве доказательств телефонные переговоры, переписка по мессенджерам, электронной почте и иным каналам связи.

Очерк 5

Привлечение пациентом журналистов (средств массовой информации) и диалог с ними

Привлечение пациентом средств массовой информации для освещения конфликта с клиникой не является какой-то новацией. Такой инструмент давления на клинику и врачей со стороны пациента используется последние три десятилетия, но в течение последних двух-трех лет такое развитие событий имеет некоторые особенности, которых не было ранее.

Как это происходит сегодня. Приходят журналисты (тележурналисты) без предварительного предупреждения и договоренности с клиникой (что, в общем, имеют право делать) в сопровождении пациента и его правового представителя. Как правило, не предъявляют никаких документом, если их настойчиво не попросить. Ссылаясь на то, что они из средства массовой информации производят видеосъемку в фойе клиники (у регистратуры). Без разрешения производят съемку в медицинских кабинетах (в т.ч. в тех которых идет врачебный прием) и в иных медицинских помещениях клиники. Не очень обращают внимание на вопросы и замечания администрации клиники, врачей, иного персонала клиники. По сути, несколько пугают персонал и пациентов своим «решительным» поведением. В целом, сильно затрудняют нормальную работу клиники на несколько часов. Задают различные вопросы администратору, врачам и администрации клиники. Т.е. в клинике развивается такой своеобразный «телесериал» на который не всегда понятно как правильно юридически реагировать. После посещения клиники монтируется видеоролик, который обычно представляет клинику и врачей в не очень выигрышном свете. В этом видеоролике даются различные правовые и медицинские комментарии, делаются выводы, которые не очень совпадают с реальным положением дел. После этого, видеоролик показывается по телеканалу, размещается на сайте и начинает свой путь на просторах интернет сайтов. Руководство и врачи клиники после такого мероприятия (а их бывает несколько) находятся в шоковом состоянии и понимают, что практическая действительность сильно отличается от их теоретического представления.

Как теоретически представляет себе общение с медийными средствами руководство клиники(долее будем использовать термин «журналист»):

• уверенность, что пришедший журналист и оператор представятся и предъявят свои документы;
• журналист изложит в чем состоит цель прихода (т.е. кратко охарактеризует содержание редакционного задания);
• журналист будет ссылаться на какие-либо документы пациента (в т.ч. договорные, медицинские, письменную претензию) и попросит их охарактеризовать и ответить на вопросы;
• журналист знает о праве любого гражданина на свое изображение (речь идет о руководстве и персонале клиники, о посетителях клиники); право на изображение требует разрешения лица на свою съемку;
• журналист знает о праве гражданина (руководства, персонала, пациентов) отказаться отвечать на вопросы и что-то комментировать и уважает это право;
• журналист знает о том, что существует врачебная тайна и её не соблюдение наказывается не только административно, но и уголовно;
• журналист знает, что он не может нарушать нормальный режим работы клиники входить без разрешения в помещения медицинского назначения (в т.ч. в верхней одежде и без бахил);
• журналист обязательно даст справедливую оценку доказательствам и пояснениям представленным клиникой и учтет их при подготовке журналистского материала (если диалог будет конструктивным и дойдет до документов и пояснений).

На практике, все вышеперечисленное или его часть может «журналистами» не выполняться. Заставить их соблюдать все правовые правила - невозможно, но возможно в последствии вести претензионную работу против таких «журналистов», а для этого необходимо зафиксировать и задокументировать нарушения.

Вероятно, мне не повезло и, почти за тридцать лет правовой практики в медицине, ни разу всё перечисленные выше не соблюдалось журналистами полностью. В результате, клиника, которая подготовилась, чтобы пояснить ту, или иную ситуацию, в т.ч. подтвердить свои пояснения документально - не достигают цели. При этом следует также помнить, что только пациент(законный представитель) может разрешить (разрешение оформляется письменно) представлять информацию о состоянии своего здоровья. Без такого разрешения обсуждение с журналистом ситуации о лечении пациента (в том числе даже подтверждение факта его посещения клиники) является разглашением врачебной тайны.

Практические рекомендации для клиники и выводы, вытекающие из изложенного:

• в обязательном порядке настаивать (требовать) надлежащего представления журналистами и представителем пациента документов, подтверждающих их полномочия и статус; надлежащие представление означает возможность сделать выписки из таких документов;
• настойчиво и неоднократно требовать соблюдения права на изображение сотрудников клиники, пациентов и всех граждан, находящихся в клинике (без такого требования в последствии выясняется, что граждане не возражали против их видео и фото съемки, т.е. её разрешали);
• требовать не нарушать и не срывать нормальный режим работы клиники (т.е не громко не говорить и не кричать, не ходить по медицинским кабинетам и медицинским помещениям, соблюдать режим «инфекшн контрол» и другие правила поведения при посещении клиники; если такие правила сформулированы письменно и утверждены руководителем, дать посетителям ознакомиться с такими правилами);
• уточнять у пациента: дает ли он разрешение предоставлять информацию о состоянии своего здоровья (конкретному журналисту, представителю) и в случае положительного ответа оформить такое разрешение в письменной форме;
• (с большой степенью вероятности) отказаться от дачи каких-либо пояснений (практика показывает, что такие пояснения малоэффективны и диалог превращается в какой-то «балаган на коммунальной кухне»; по этой причине нужно от таких пояснений и демонстраций документов - отказаться);
• в случае, если есть необходимость предоставить копии документов и/или информацию по письменному запросу пациента немедленно (такая необходимость возникает чрезвычайно редко) в присутствии журналиста – выдавать такие документы в присутствии свидетелей и с подписанием пациентом(представителем) документа (акта, описи) удостоверительной фразой на запросе о получении таких копий; любые другие способы выдачи копий документов в последствии требуют дополнительного времени на доказывание, что они действительно были выданы; лучше сообщить пациенту, что все им запрошенное будет подготовлено и выдано или выслано ему по почте в установленные законом сроки (срок выдачи большинства документов по запросу пациента составляет в пределах тридцати дней);
• в последствии подготовить медицинские доказательства неточностей и ошибочности материалов, изложенных в репортаже журналиста; это сделать не сложно и сложно одновременно: для этого наиболее эффективным являются заключения сторонних независимых врачей, имеющих большой клинический опыт, ученые звания (т.е. опытных рейтинговых врачей); оформляются такие доказательства в виде консультативных заключений, протоколов консилиума, экспертных заключений; консилиумы, консультации и заключения правомерно оформлять без очного осмотра пациента, на основании медицинских документов (в т.ч. с использованием рентген фиксации, фото-видео и аудио протоколов); такие доказательства помогут в судебном разбирательстве с пациентом и в споре с журналистом (конечно, если клиника примет решение доказать в суде некорректность и ошибочность журналистского репортажа – такая работа требует значительных правовых движений, но практика такая существует).

Очерк 6

Привлечение пациентом для участия в конфликте различных фондов и общественных организаций

Такая форма ведения претензионной работы ведется пациентом с привлечением различных негосударственных и, как правило, некоммерческих, организаций (фондов, ассоциаций и других организационно-правовых форм, предусмотренных гражданским законодательством). Такие организации, согласно своих уставных положений, отстаивают и защищают интересы различных групп потребителей, в том числе пациентов, которые пострадали от некачественной медицинской помощи. Такое участие в борьбе с клиниками и врачами за права пациентов ведутся, якобы, без коммерческого интереса. Но дело не коммерческом интересе этих организаций, а в том, что такие организации могут и на что не имеют полномочий, и как их действия выглядят на практике.

В отличие от государственных контрольных и надзорных органов такие организации не могут заставить клинику предоставить документы и медицинскую информацию о деятельности клиники и о пациенте. Однако, их фактичекские действия при посещении клиники построены таким образом, чтобы клиника была уверена в обратном. Для этого используются различные приемы, в том числе психологические. Посещение клиники сопровождается видеосъемкой. Во время посещения клиники представители и пациент ведут себя достаточно шумно и активно, вступают в диалоги с администраторами, руководством клиники и врачами. Общий рефрен произносимых текстов - обвинение клиники в том, что проводимое лечение наносит вред здоровью пациентов, в том числе конкретному пациенту. Пациент участвует в общем действе и говорит про плохое самочувствие после полученных медицинских услуг. После этого или одновременно выдвигаются различные требования, которые должны быть выполнены немедленно, потому что в противном у клиники будут большие потери и огромные неприятности, а также обещают, что такие посещения станут регулярными. Такие действия срывают или сильно затрудняют нормальный режим работы клиники и наносят ущерб её репутации. Некоторые клиники настолько под впечатлением после таких действий, что выполняют (полностью или частично) выдвинутые требования (предоставляют документы, дают пояснения, выплачивают денежные средства), при этом не редко не оформляют полноценное письменное соглашение о достигнутых договоренностях. Некоторые клиники пытаются дискутировать с представителями таких правозащитных организаций и пациентом, приводить свои доводы и даже пытаться подтверждать их различными доказательствами. К положительному результату это не приводит (доводы и доказательства остаются без внимания).

Практические рекомендации по общению с представителями таких организаций:

• не провоцироваться на ответные (в т.ч. не совсем легитимные) действия; это иногда бывает очень не просто;
• данные общественные организации не имеют права получать документы для ознакомления и проведения какой-либо проверки (за исключением общей информации о клинике и лицензии клиники, которая должна быть доступна любому пациенту); по этой причине, целесообразно отказывать таким представителям в выполнении их требований о представлении документов и информации; просить покинуть помещение клиники и не срывать режим её нормальной работы;
• в случае, если такой представитель организации имеет доверенность от пациента, т.е. является его законным представителем, необходимо ознакомиться с такой доверенностью (сделать выписки из нее или снять копию), а также ознакомиться с документом, удостоверяющем личность представителя (представителей); если представители также позиционируют себя как сотрудники правозащитной общественной организации ознакомиться с документами, подтверждающими их отношение к такой общественной организации; убедившись, что это законный представитель (представители) пациента выяснить, что он хочет, попросить его письменно изложить свои претензии, требования, просьбы, пожелания и заверить, что будет подготовлен ответ по существу в установленные законодательством сроки (а не немедленно, как обычно хочет представитель);
• ничего не обсуждать, не доказывать, не дискутировать на месте и немедленно – это не приводит к желаемому результату для клиники и работает исключительно на «посетителей»; проще всего, в последствии, когда конфликт будет разрешен внесудебно или судебно - поставить в известность общественную организацию, в т.ч. попросить принести извинения за необоснованные претензии и, возможно, за нанесенный моральный ущерб;
• если после выяснения реальных полномочий «посетителей» и получения от них требований, они продолжают мешать нормальной работе клиники – обратиться в полицию с просьбой обеспечить общественный порядок в клинике (следует отметить, что согласно сложившийся практике, полиция редко приезжает для обеспечения общественного порядка и часто отказывает в этом; исключение составляют случаи когда есть факты оскорблений, угрозы (в т.ч. словесные) здоровью и жизни граждан, иные противоправные события и действия в которых есть признаки не только правонарушений, но и преступлений – т.е. важно правильно и адекватно изложить сложившуюся ситуацию при обращении в правоохранительный орган для того, чтобы они приехали);
• зафиксировать события и нарушения со стороны «посетителей» и в последствии рассмотреть возможность предъявления претензий (в т.ч. судебных) пациенту и/или его представителям; преимущественно речь идет об исках о защите чести и достоинстве, о нанесении ущерба деловой репутации; большинство клиник не готово таким образом защищать себя в силу того, что это требует большого количества времени, но отдельные случаи проведения таких защитных мероприятий - есть.

Продолжение следует...

Просмотрено 362       Нравится 3       Мне нравится